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银行声誉风险防范与处置
发布者:华企网校 时间:2023-09-30 浏览数:600
当前自媒体时代，人人都是自媒体，稍有不慎，就会引发负面舆情，从近年各家银行重大负面舆情看，银行均存在服务瑕疵，首先银行要从自身找原因，提升服务意识，完善服务流程，对负面舆情重在预防。其次出现负面舆情后要积极面对，巧妙化解，避免踩。 
本课程全程案例教学，汇总近年各家银行负面舆情案例，通过案例分析，指导学员如何避免负面舆情发生以及应对措施。
一、声誉风险管理概述
银行声誉风险管理面临多方挑战
声誉风险管理主要内容
二、声誉风险有效预防
1. 规范服务，注重细节
一句语言、一个动作就会引发负面舆情，银行要从细节出发，严格规范员工言谈举止。
从心出发，用心服务——客户表扬系列案例
案例：大v吐槽事件
2. 延伸服务，主动告知
上门服务告知话术：让服务无懈可击
案例：老人被抬到银行办理业务
3. 特殊客群，绿色通道
案例：老人刷脸事件
4. 差别服务，合情合理
案例：某银行vip插队事件
案例：2万元以下取款事件
5. 安保管理，履职到位
对保安的管理
保安履职要求
保安服务要点
6.重视投诉，预测后果
案例：理财产品提前终止争议
案例：遗产继承危机处置
7.及时处理，化解危机
案例：办理遗产继承引发的投诉
将舆情控制在萌芽阶段
8.多元化解，消除隐患
案例：礼品化解客户投诉危机
案例：小额快速赔付机制
案例：快速和解，消除隐患
三、媒体采访应对技巧
情景模拟：记者网点采访
1.记者接待流程
2.应对采访技巧
案例：不该接受的采访
情景模拟：该如何接受采访
四、声誉风险处置技巧
“遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”
1. 负面舆情处置要点
少点击
慎回复
防扩散
2.积极处置，从容应对
案例：不该拨打的电话
案例：快速出击，删除危机
案例：某银行霸气回复媒体
案例：某银行换卡危机事件
3.舆情处置，避免踩雷
案例：不该发生的事故
案例：某银行大v吐槽事件
情景模拟：该如何处置
案例：某银行vip插队事件
五、情景模拟演练
案例：某银行老人刷脸事件
情景模拟：该如何处理
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