15年中国移动服务管理、投诉实战经验

15年世界500强服务管理、投诉实战经验

国家QC诊断师

专注投诉处理培训

曾任：中国移动|服务投诉主管 企业内训师

2000多例一线服务投诉处理经验

负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作

▉ 曾受邀兄弟单位及省级医院、电力系统做《打造营业厅服务蓝图》及《客户投诉处理培训》、《问题分析与解决》，得到业界的高度认可，好评如潮

▉ 曾为平安银行深圳分行导入5天的《向海底捞学服务管理》的小咨询

▉ 曾为中国人寿保险福州分公司导入《投诉处理》的实战案例，根据保险公司实际工作中存在的投诉处理事件，带着学员一对一的设计解决方案

● 孙燕老师曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作，积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

● 曾为3500多位新入职员工培训业务并进行岗前辅导（窗口一线员工及班组长）；结合实战经验提炼相关技巧，与当下工作契合度高，所授课程在企业内部满意100%。

● 至今累计为一线班组长及经销商（移动经销商服务督导培训）开展培训近300多期，学员突破10000多人。

● 曾为北京宝马汽车的后勤人员导入《服务投诉》的咨询案例，前期先1天的企业实际情况调研，后期针对他们存在的问题，设计专门的解决方案。

实战经验：

▉ 15年中有6个工作岗位的实践经验，从基层员工、业务指导、值班经理、值班主任、服务投诉主管、内训讲师，曾在导服岗位上因用心服务，客户留言本上致其表扬记录竟达到了60多条，创营业厅最高记录，并在公司督察通报时三次被提名表扬，三年时间走到机关管理岗，担任六年的服务投诉主管，在负责全区30多家营业厅的服务投诉指标考核，创新窗口服务管理，期间没有出现一例越级投诉。并建立投诉管理库，分类录入，信息同步，有效提升投诉处理的效率及满意度。

▉ 为北京及广州多家国家三甲医院为医护人员培训服务意识与医患关系。

▉ 在给电力系统做培训辅导五步服务项目法：“调研、访谈、培训、考核、成果报告；”成果：梳理服务流程，完善服务管理体系

荣获证书：

在中国移动任职期间所获得荣获证书，总计16个，其中：优秀员工5个、工会积极分子2个，QC成果5个，演讲比赛及技能比武4个。

三年荣获QC工作先进个人

服务案例：

平安银行深圳分行 《向海底捞学服务管理》  5天的小咨询方案

深圳电信       《投诉是一道题》           返聘4期

成都邮政       《服务技能1+1》           返聘3期

呼和浩特机场   《投诉处理与应对》         返聘5期

南方电网       《服务好客户的三把刷子》   返聘6期

国家电网       《供电所服务技能1+1》《供电所全面质量管理》  返聘8期

国网河南省电力公司  《深度竞争下的优质服务能力提升》 8期以上

长春供电       《创新管理与创新服务》  6期以上

厦门政企行业（房管局、公积金中心、税局） 《投诉是一道题》   返聘3期

广东邮校       《投诉是一道题》《打造营业厅服务蓝图》     连续五年合作

上海电信       《投诉是一道题》《学习海底捞服务艺术》     返聘5期

北京联通       《投诉是一道题》《服务技能三项修炼》       返聘7期

民航服务提升班 《投诉是一道题》                           返聘3期

中国电信股份有限公司  《投诉服务》     返聘3期

主讲课程：

《投诉处理艺术—投诉是一道题》

《优质服务技能三项修炼》

《政府单位绽放服务之美-服务辅导项目》

《核心服务意识》

《点燃魅力服务火种训练营》

《做好客户服务的“两把刷子”》

《基于QC的服务管理》

《快乐工作训练营—（鱼）的哲学》

授课风格：

● 通过讨论互动的过程达成理论上的共识；

● 以“演练、自评、辅导、巩固”的循环模式强化实战性的操作具体问题具体分析；

● 通过对典型案例的分析提升工具的运用；

● 激发学员主观能动性和参与积极性；

● 以“润物细无声”的感染力引导学员融入体验。

部分服务客户：

通讯行业：中国移动（江苏移动、郑州移动、河南移动、周口移动、开封移动、商丘移动、许昌移动、信阳移动、许昌移动、南阳移动、驻马店移动、开封移动、洛阳移动、平顶山移动、濮阳移动、鹤壁移动等）中国电信（深圳电信、北京电信、广州电信、河南电信、珠海电信、郑州电信、四川电信、安徽电信、广东电信、湖南电信、武汉电信、上海电信、浙江电信等）中国联通（北京联通、河北联通、河南联通、中国联通河南省分公司、河南中宜电讯、中国联通南阳营业厅等）……

电力系统/热力：乌海市热力有限责任公司、深圳市水务局、华东琅琊山抽水蓄能有限责任公司、乌海市热力有限公司、国网河南省栾川供电公司、自贡电力营业网点、三河新源供热有限公司、河南电力、广东怀集水电、昆明水电、华能澜沧江水电有限公司、广东电力设备厂……

机械汽车：上海大众汽车、本田汽车、上海宝钢、珠海公共汽车有限公司（国有企业）、上海汽车、郑州公共汽车、广东汇美控股（大型港资企业）、本田汽车·伟福科技有限公司（日资世界五百强企业）、广东蒂森电梯有限公司（德资世界五百强企业）……

金融银行：江苏淮安农村商业银行股份有限公司、平安银行深圳分行、成都邮政储蓄银行、淮安农商行、成都邮政、苏州银行、泰州农商行、农业银行长春分行、农业银行南阳分行、农业银行沈阳分行、农业银行阜阳分行、工商银行南京分行、工商银行安徽分行、建设银行云南分行、中国银行天津分行、中国银行贵阳分行、中国银行北京分行、中国银行大连分行……

保险行业：河南省邮政公司、太平人寿保险有限公司河南分公司、中邮人寿保险股份有限公司浙江分公司、中國人民保險集團股份有限公司福州分公司、恒大人寿呼叫中心、中邮保险、人保财险PICC新疆分公司、中邮人寿保险公司安徽分公司……

电器、电子行业：青岛海信、苏宁电器、日康食品、祥基电器、格兰仕微波炉、格力电器、国美电器理丹电器、建华管桩、龙的电器、香山衡器、优加电器、宏基电脑、通用电气、惠普、捷普电子、通用电气·普特阳光板（美资世界五百强企业）、通用电气、医疗器械（美资世界五百强企业）、河南宝视达(眼镜)连锁……

医院食品行业：广东燕塘乳业有限公司、广东日康食品有限公司（民营企业）、曼秀雷敦（中国）药业有限公司（美资企业）、郑州医院、郑州华山医院、广州省妇幼医院、铁路中心医院、华东医药供应链……

高校与政府机构：太原理工大学、武汉经济技术开发区沌阳街社会事业服务中心、南昌大学MBA教育中心、暨南大学管理学院MBA、郑州市人力资源和社会保障局、郑州地方税务局、城市规划设计、武汉水务局……

机场：昆明长水机场、白云机场、内蒙古集团机场有限公司、呼和浩特机场、南宁机场……

旅游行业：无锡灵山旅游区、贵州省西江千户苗寨文化旅游有限公司、长江三峡旅游发展有限公司……

物业：怀化物业公司、北京一商集团有限责任公司物业管理分公司、浙江绿城物业服务集团有限公司、悦荟商业管理（青岛）有限公司……

其他行业：深圳市盛利造价咨询管理有限公司、武汉水务、广州地铁、融创地产、宁波公交集团、学信网、青岛港集团、北京大明眼睛股份有限公司、武汉中百仓储、周六福、周生生、老凤祥、葛洲坝、和也健康科技有限公司、北京韬盛科技发展有限公司、远东装修工程公司……

部分授课照片：